Comment avez-vous utilisé votre levée de fonds de 150 millions d'euros en février 2022 ?
Un tiers des capitaux, soit 50 millions d'euros, est dédié à la transformation digitale sur quatre ans. La stratégie de fond vise à relier l'écosystème des vétérinaires et celui des propriétaires de chiens et de chats via les prestations de SantéVet (420 salariés, 90 M€ de primes encaissées en 2022). Outre les contrats d'assurance et le financement, la chaîne inclut le développement de logiciels pour les cliniques, la construction de plateformes de prise de rendez-vous, l'application SantéVet, les sites internet des marques etc. Pour le reste, nous allons faire de la croissance organique, développer notre présence sur le marché européen et faire de la croissance externe en rachetant des concurrents.
En quoi consiste votre transformation digitale ?
Nous avons recruté 180 personnes depuis janvier 2022, dont 100 pour les seuls développements technologiques. Cette mue porte sur le back-office (nouveaux ERP, nouveau CRM) et sur le front office. Nous sommes en train de refondre nos sites internet marque par marque et pays par pays. L’expérience client via l’application SantéVet est entièrement revue pour apporter davantage de fonctionnalités, comme pouvoir changer de formule en ligne ou avoir une vision globale de sa "consommation" depuis le début du contrat.
Comment sont positionnées vos marques sur le marché de l'assurance des chiens et des chats ?
Nous gérons 3 marques : SantéVet, le navire amiral, positionné plutôt haut de gamme, qui représente 75 % du chiffre d'affaires ; Bulle Bleue sur le moyen de gamme (20 % du CA) et une marque 100 % digitale d'entrée de gamme Jim & Joe.
Nous sommes en train de re-brander la marque générique SantéVet afin de la rendre plus chaleureuse et affective. Les animaux de compagnie de nos clients sont des membres à part entière de la famille. Dès le 26 décembre, nous lançons une nouvelle campagne TV de publicité, conçue par Australie.Gad.
Quels nouveaux services allez-vous proposer à vos assurés via l’application SantéVet ?
Notre objectif est de fluidifier les relations entre les 3 maillons de la chaîne : le propriétaire de l’animal, le vétérinaire et SantéVet. Déjà 26 % des cliniques vétérinaires sont équipées de PayVet, une solution qui permet à nos assurés de bénéficier d’une prise en charge proche d’un tiers payant (l’assureur règle en direct le vétérinaire dans le cadre du contrat). Notre souhait est d’atteindre 50 % des structures d’ici fin 2023. En cas de reste à charge, nous proposons à nos assurés des facilités de paiement gratuitement sous forme de mensualités et, d’ici fin 2023, nous allons lancer PayVet Crédit en relation avec un organisme de crédit, qui s’adressera à l’ensemble des propriétaires, qu’ils soient assurés ou pas. Nous pensons aussi inclure le suivi du dossier médical des animaux, des services de gardiennage et une boutique en ligne.
Quelle est votre stratégie BtoB auprès des cliniques ?
Depuis notre rachat en février 2022 de Digivet, spécialiste des solutions digitales pour les vétérinaires, nous proposons des logiciels professionnels de Practice Management System (Vetocom, Bourgelat, Vikee), qui permettent de prendre des rendez-vous, d’éditer des factures, de proposer de l’aide au diagnostic et de partager des documents avec les clients… 50 % des 6 000 cliniques françaises en sont équipées. Nous avons aussi 400 cliniques qui hébergent nos écrans et bornes d’information et de conseil Canopia.
Le gros chantier porte sur la prise de rendez-vous en ligne. Aujourd’hui, seulement 20 % des cliniques recourent à ce système. Pour le moment, nous "gérons" 3 plateformes qui captent 50 % du marché de la prise de rendez-vous en ligne, soit environ 1 500 structures : celle de Digivet (contrat commercial avec Vetstoria), notre propre marque Vetolib, et nous sommes en train de finaliser la négociation pour intégrer CaptainVet en janvier 2023. D’ici trois ans, comme en médecine humaine, la quasi-totalité des cliniques géreront leurs rendez-vous via une plateforme en ligne. L’idée, à terme, est de proposer ce service sous une marque unique, sans doute Vetolib, qui intégrera à terme PayVet. Pour le propriétaire, le combo sera de prendre rendez-vous en ligne et de préparer le financement de la consultation, soit directement via ses garanties, soit via une solution de financement à crédit. L’assurance et le financement des soins sécurisent l’activité du vétérinaire. Un client assuré est aussi plus fidèle.
Comment vous implantez-vous à l’étranger ?
À chaque fois que nous ouvrons un nouveau pays, nous créons une filiale dotée d’un manager, d’un service client et marketing local, sauf en Belgique où tout est géré depuis la France. Nous sommes déjà présents en Allemagne (Francfort), en Espagne (Barcelone) et, en janvier 2023, nous abordons le marché italien depuis Milan. Suivront les Pays Bas et l’Autriche.
Nous dupliquons ce qui a fonctionné en France. Nous avons constaté que la recommandation du vétérinaire est primordiale. Nous nous attachons à développer des relations de confiance avec eux, grâce à notre réseau de délégués qui les visitent, et nous fréquentons assidûment les congrès de la profession.
Comment expliquez-vous le succès de SantéVet ?
En vingt ans d'expérience, nous avons accumulé une ingénierie spécialisée qui nous permet de gérer finement le ratio clé sinistre/prime par race, et même pour les chiens croisés. Assortie à la mutualisation des risques, elle nous permet de proposer des garanties au juste prix, pour nos clients propriétaires de chien et de chat et pour nous aussi, afin de préserver notre rentabilité et celles des compagnies d'assurance qui assurent nos risques. Contrairement à ce qu'imaginent de nouveaux entrants sur le marché qui font parfois du dumping sur les prix, les risques de pathologies ne sont pas les mêmes pour un caniche que pour un bouledogue… Du coup, les tarifs doivent en tenir compte.
En tant que courtier, nous travaillons en délégation de gestion complète avec nos assureurs (Allianz, Axa et Generali). Fin 2022, nous gérions 290 000 contrats et traitions 70 000 demandes de remboursement par mois. Nous enregistrons une croissance de 20 % par an depuis notre création en 2003. Cette année, l'augmentation de nos commissions (+ 27 %) a été supérieure à celle des primes encaissées (+ 20 %). Dans le même temps, nous avons un taux de fidélisation de 90 %.
